En la presentación de este procedimiento, que se desarrolló a través de la plataforma Teams, se destacó la necesidad de poner en práctica este procedimiento, así como otras iniciativas en materia de atención ciudadana como la “Guía de Buenas Prácticas para mejorar la atención de casos complejos” del año 2019.
Con el objetivo de entregar una asistencia telefónica clara, empática y oportuna, el equipo de Gestión de Audiencias y Atención Valech del SIAC Nivel Central presentó un Protocolo de Atención Telefónica, que busca ser una herramienta de apoyo a los equipos de atención ciudadana al momento de dar respuesta a situaciones de mayor complejidad social.
Este procedimiento es una meta CDC 2022 y destaca no solo la importancia de los derechos que tienen las personas a recibir información, exponer sus demandas o realizar consultas, sino que también en los deberes que tiene el funcionariado Minvu, como lo es entregar una respuesta completa y pertinente en lenguaje simple y accesible.
Para Claudia Gómez, encargada del equipo de Gestión de Audiencias y Atención Valech del SIAC, el protocolo fue elaborado pensando en el paso a paso de una atención formal pero cercana hacia la ciudadanía desde una institución pública, como es el Minvu.
“Nos dimos cuenta, realizando esta meta, que no siempre dejamos por escrito todas las labores que realizamos y que cobran gran importancia cuando se atiende a una persona. Por ello, decidimos elaborar un procedimiento, una guía que permita atender de una manera adecuada a la ciudadanía; convirtiendo este protocolo en una buena práctica que mejore el vínculo que tenemos con las personas y familias que llegan a nuestro ministerio”, agregó Claudia Gómez.
En el encuentro sostenido vía Teams y como ejemplo de buena práctica, Serviu Valparaíso compartió su experiencia en la construcción de un manual de atención telefónica que elaboraron cuando la emergencia sanitaria por COVID 19 obligó a cortar el vínculo presencial. “La idea nace porque en período de pandemia, al cerrar las oficinas surge la necesidad de buscar otro medio a la atención presencial, un medio más clarificador para las personas y que se sintiera esa misma dinámica amigable que se daba de persona a persona, pero vía telefónica”, así lo explicó Carmen Gloria Ortega, Encargada Atención Presencial OIRS Valparaíso.
El equipo de Gestión de Audiencias y Atención Valech del SIAC Subsecretaría –compuesto por Claudia Gómez y Maritza Santibañez– destacó que el Protocolo Atención Telefónica presentado en el encuentro virtual, al igual que la guía de buenas prácticas de atención y otros documentos de apoyo presentados desde 2015, deben ser compartidos, revisados y puestos en práctica por las distintas oficinas de atención ciudadana del Minvu a lo largo de Chile, con la finalidad de aportar a un trabajo y atención integral en la entrega de la información y fortalecimiento del vínculo con la ciudadanía.
